Отсутствие клиентоориентированности в кафе «Баурдак»: сервис, который не решает, а обвиняет
Оставим за скобками приятную атмосферу и нормальное время ожидания заказа — в нашем случае это не имело значения. Итог вечера был испорчен полным провалом в сервисе.
Суть претензии: поданный нарын имел настолько резкий и неприятный запах, что есть его было невозможно. Мы вежливо сообщили об этом официанту.
К нам подошла менеджер зала, и вот здесь начался показательный мастер-класс, как НЕ НАДО работать с клиентами. Вместо того чтобы проявить элементарную эмпатию и попытаться решить проблему, она заняла оборонительную и поучающую позицию. Ее ключевой месседж был прост: «Блюдо нормальное, а вы просто не правы».
Нам начали доказывать, каким должен быть «правильный» нарын, и намекать, что мы в нем не разбираемся. Менеджер, по ее словам, — эксперт, а гость — нет, поэтому его мнение ошибочно. Вся ситуация свелась не к поиску решения (заменить блюдо, убрать его из счета, предложить комплимент), а к попытке доказать клиенту его некомпетентность.
Истинный сервис и клиентоориентированность проявляются не тогда, когда гость безоговорочно прав, а именно в спорных ситуациях. Компетентный управляющий должен прежде всего сохранить лояльность гостя, а не отстаивать свою правоту. Здесь же нам наглядно показали, что мнение персонала важнее комфорта посетителя.
Итог печален: мы ушли с ощущением, что нас обвинили в собственной недовольстве. Еда может быть и нормальной, но такой «сервис» напрочь убивает любое желание возвращаться. Не рекомендую это место, если вы цените уважительное отношение.
